Egy bank sikeres működéséhez fontos az ügyfelek bizalma. Az elégedett ügyfélkör kialakítása érdekében ismerni kell a partnerek igényeit – sokszor azelőtt, hogy felmerülnének. Segítséget az ehhez megfelelő ügyfélkapcsolat-kezelési (crm) és üzletiintelligencia-eszközök (bi) nyújthatnak.

-
Az a jó ügyfél a bank számára, aki sok terméket és szolgáltatást használ intenzíven. Cél, hogy a bank ezeket az ügyfeleket azonosítsa, és megfelelő stratégiával az ügyfeleket az ideális állapot felé terelje. Annál is inkább, mert a válság után megnövekedett a kamatvadász ügyfelek aránya. Akik már fél százalékponttal magasabb hozam kedvéért is a másik bankba szaladnak. Ez a verseny aláásta az ügyfelek lojalitását, ezért célszerű a meglévő ügyfelek megtartására összpontosítani. Ezek közül is a jövedelmező ügyfelekre kell fokozottabb figyelmet fordítani.

Többek között hűségprogramok, vagy személyesebb, testre szabottabb kiszolgálás jöhet szóba. Az új piaci helyzetben akár néhány óra alatt eldőlhet, képes-e a bank megtartani ügyfelét. A bank menedzsmentjének arról sem szabad megfeledkeznie, hogyan működnek a kapcsolati hálók. Egy rossz élmény miatti „szakítás” híre futótűzként terjed a közösségi oldalakon.

 

Szegmentáljunk!

Kulcskérdés tehát a jó ügyfelek megtartása. Abban lehetnek különbségek, hogy ki, milyen módon próbálja ezt elérni. Egy azonban biztos: a crm-eszközök használata nagyon megkönnyíti az ügyfelek szegmentálását. A szegmenseknél el lehet dönteni, hogy melyikben mi rejlik, s melyik hol helyezkedik el a hosszabb távú feladatokban. Meghatározható az is, hogy bizonyos termékeket ki kell-e fejleszteni egy adott szegmensnek vagy fenn kell-e tartani, illetve meg kell-e szüntetni.

Sokféleképpen lehet szegmentálni az ügyfeleket, csak éppen el kell dönteni, mi az az üzleti stratégia, amely alapján ez megtehető – állítják banki szoftveres szakértők. Célszerű olyan szempontok szerint kialakítani a csoportokat, mint az ügyfélérték, az elvándorlási valószínűség, az ügyféligény. A szegmentáláshoz demográfiai és tranzakciós elemeket, információkat kell elemezni a crm-alkalmazásban. Ez a módszer elsősorban a keresztértékesítésben, a csatornapreferencia megállapításában lehet irányadó.

-
A jó, illetve a különféle fogyasztási szokású ügyfelek megkülönböztetésében lényeges az adatbányászat és az elemzés. Ez már az üzleti intelligencia területe, amely szociodemografikus, termékhasználati, vagy épp jövedelmi szempontokat vizsgál. A pénzintézetek ugyanis már nem vaktában bombázzák ajánlatokkal ügyfeleiket, hanem pontosan célozva olyan szolgáltatásokat kínálnak, amelyek a legjobban és legvonzóbban illeszkednek az ügyfél fogyasztói szokásaihoz.

 

Kollaborativitás

A crm-nél fontos az úgynevezett kollaboratív szemléletváltás is. Ez stratégiai gondolkodásmódot és ennek technológiai támogatását teszi lehetővé minden ügyfélelérési ponton. A fiókokban dolgozó pénzügyi tanácsadóktól a call center munkatársaiig megoszthatók lesznek az elemzésekből származó információk. Így a különböző értékesítési pontok együttműködve tudnak dolgozni.

Az elektronikus csatornákkal felértékelődött ezeknek az információknak a szerepe. Ebben a banki döntéshozóknak valamit észre kell venniük: a call center, az internetes honlap vagy a mobilkommunikáció során keletkezett adatokat a pénzintézet egységes rendszerbe állítva tudja sikeresen hasznosítani. Fontos, hogy az ügyfél érezze: mindez érte van. Jó, ha azt is tudja, hogy a kapcsolat kezdete óta ugyanolyan minőségi szinten szolgálják ki a támogatott információkkal valamennyi kapcsolati ponton.

A pénzintézet célja tehát, hogy ügyfelei számára személyre szabott szolgáltatásokat nyújtson. A bankoknak ennek érdekében arra kell törekedniük, hogy pénzügyi tanácsadóik és az ügyfelek között személyes kapcsolat alakuljon ki. Így kiemelten fontos, hogy a személyi tanácsadó mindazokkal az ügyfél-információkkal rendelkezzen, amelyek az ügyfélkapcsolat eddigi történetében keletkeztek.

 

Cikk nyomtatása

Példamutató ökodizájn

2014. 12. 27.
A közelmúltban a spanyolországi Zamorában átadott, privát üzemeltetésű idősek otthonaként működő intézménynek – kiemelkedő építészeti értékének köszönhetően – hamar híre kelt. A mezőgazdasági övezetbe tökéletesen illeszkedő épület a fiatal, és máris szakmailag méltán elismert tehetségű madridi épít...

Szezám, tárulj!

2014. 12. 12.
Pár éve a kényelem csimborasszójának számított, ha az ember távirányítóval, egy pittyentéssel tudta nyitni a kerti és a garázskaput. A modern ember azonban már ezt is az okostelefonjáról intézi.

A mobilfizetés forradalma?

2014. 12. 05.
A nemrég debütált új iPhone készülékek legnagyobb vívmánya valójában nem a készülék, hanem az új szolgáltatás, az Apple Pay bevezetése. Nfc alapú fizetéssel már sokan próbálkoztak, a legtöbb okostelefonban van is ilyen chip, de a funkciót még csak kevés helyen lehet kihasználni.

Zökkenőmentes partnerváltás

2014. 12. 10.
Alapos előkészület után alig több mint három hónap alatt cserélte le korábbi informatikai üzemeltető partnerét Magyarország egyik legnagyobb energiaszolgáltatója.

Ultrahanggal működik az okos chip

2014. 12. 05.
Egy vezeték és elem nélküli készülék lehet az orvosi informatika következő nagy dobása. A prototípus már elkészült, működik is.