Folyamatosan fejlődik a netbankolás, az evolúció legújabb állomása Magyarországon a virtuális ügyfélszolgálat. Most már nem csak a gombokat nyomogatjuk, audiovizuális kapcsolatba is léphetünk ügyintézőnkkel.

-
Hegedüs Éva, Gránit Bank
Ha egy magyar tulajdonú bank fel akarja venni a versenyt a Magyarországon jelen lévő globális bankokkal, akkor el kell gondolkodnia, hogy mi az a többletérték, amivel felveheti a versenyt. Különösen, ha úgy látja, hogy minden nehézség ellenére is van még lehetőség a bővülésre, s olyan terméket akar kitalálni, amely új ügyfeleket vonz. Beleértve a jól kereső rétegeket is. Azt is meg kell vizsgálni, hogy a technikai haladás mennyiben változtatta meg a bankolási szokásokat, s ebben tud-e a bank valami egyedit, újszerűt nyújtani. Mindeközben jelentősen nő az internet bankinget használó ügyfelek aránya, nem utolsó sorban a prémium ügyfelek, illetve a vállalati felsővezetők körében.

Mindezek az üzleti igények arra késztették a Gránit Bankot, hogy virtuális ügyfélszolgálatot alakítson ki internet banking csatornája keretein belül – mondja Hegedüs Éva alelnök-vezérigazgató.

 

Személyes varázs

A pénzintézet idén nyáron rukkolt elő új szolgáltatásával, a virtuális ügyfélszolgálattal. Az egyelőre asztali és noteszgépen működő megoldásban az ügyfél személyes, élő, audió-videó kapcsolatot tud létesíteni a bank ügyintézőjével. Ehhez nem kell más az internetkapcsolaton kívül, mint hangszóró, mikrofon és kamera.

A vonal másik végén ülő ügyintézőnek bármilyen, bankolással kapcsolatos kérdést fel lehet tenni, tanácsot lehet kérni, tranzakciókat lehet indítani – tehát mindazt meg lehet tenni, amit személyesen a bankfiókban, telefonon, illetve a normál e-banking csatorna felhasználói felületén. A beszélgetés időtartama alatt arra is van lehetőség, hogy az ügyfél írásos dokumentumot kapjon e-mailen, ezt elolvassa és megbeszélje az ügyintézővel.

A hozzáadott érték tehát az, hogy az elfoglalt vezető az irodában, a pihenő menedzser nyaralás közben a személyes kapcsolatteremtésnek ugyanazt az élményét kapja, mint amikor fizikailag is bemegy a bankba – csak éppen nem kell utazni, parkolni, sorban állni stb. Sőt a videókapcsolatban álló ügyfél kérheti „kedvenc” ügyintézőjét, tanácsadóját. A prémium ügyfél mindezzel személyes kiszolgálást kap, s még privátbanki számlavezetési díjat sem kell fizetnie mondjuk, a tanácsadásért.

 

Számlanyitás virtuálisan

Megkönnyíti az elfoglalt felsővezető életét az online számlanyitás: nem kell bemennie a bankfiókba s rubrikák hosszú sorát kitöltenie az űrlapon. Az interneten kevesebb mint 10 perc kell a szükséges adatok megadásához. Az e-űrlap visszaküldése és egy minimumösszeg átutalása után az ügyfél elektronikus szerződéstervezetet kap. Az aláíráshoz sem kell feltétlenül bemenni a bank irodájába, a bank munkatársa Budapesten bárhová odaviszi a dokumentumot, időt, energiát és pénzt takarítva meg a kiemelt ügyfeleknek is.

A technikai háttér

Korlátlan befogadást is lehetővé tesz a technológia a megfelelő erőforrások bevonása után. „Mivel nemrégiben indult a szolgáltatás, a meglévő kapacitások még elegendők. Az igények növekedését azonban figyeljük, s ha látjuk, hogy kapacitáshiány miatt sorba kellene állítani hívásokat, bővíteni fogunk. Szó lehet arról is, hogy a jelenlegi 8-21 óráig tartó nyitvatartási időt napi 24 órára növeljük. Elvégre a prémium ügyfeleket egyrészt nem várakoztathatjuk, hiszen azonnal otthagynának bennünket, másrészt kedvük támadhat éjszakai csevegésre is az ügyintézőjükkel” – magyarázza Hegedüs Éva.

A virtuális ügyfélszolgálat projektjén a bank egyébként két éve kezdett dolgozni, kifejlesztése százmillió forint nagyságrendű összeget igényelt. Az ötletet és a rendszerterveket a bank munkatársai dolgozták ki, az implementálásba viszont már külső informatikai cég is besegített, csakúgy, mint az üzemeltetésbe. Az új csatorna megfelelő interfészekkel kapcsolódik a banki alaprendszerhez.

A távlati tervekben szerepel okostelefon és tablet bevonása is.

Cikk nyomtatása

Példamutató ökodizájn

2014. 12. 27.
A közelmúltban a spanyolországi Zamorában átadott, privát üzemeltetésű idősek otthonaként működő intézménynek – kiemelkedő építészeti értékének köszönhetően – hamar híre kelt. A mezőgazdasági övezetbe tökéletesen illeszkedő épület a fiatal, és máris szakmailag méltán elismert tehetségű madridi épít...

Szezám, tárulj!

2014. 12. 12.
Pár éve a kényelem csimborasszójának számított, ha az ember távirányítóval, egy pittyentéssel tudta nyitni a kerti és a garázskaput. A modern ember azonban már ezt is az okostelefonjáról intézi.

A mobilfizetés forradalma?

2014. 12. 05.
A nemrég debütált új iPhone készülékek legnagyobb vívmánya valójában nem a készülék, hanem az új szolgáltatás, az Apple Pay bevezetése. Nfc alapú fizetéssel már sokan próbálkoztak, a legtöbb okostelefonban van is ilyen chip, de a funkciót még csak kevés helyen lehet kihasználni.

Zökkenőmentes partnerváltás

2014. 12. 10.
Alapos előkészület után alig több mint három hónap alatt cserélte le korábbi informatikai üzemeltető partnerét Magyarország egyik legnagyobb energiaszolgáltatója.

Ultrahanggal működik az okos chip

2014. 12. 05.
Egy vezeték és elem nélküli készülék lehet az orvosi informatika következő nagy dobása. A prototípus már elkészült, működik is.