Szakértők szerint ahhoz, hogy a bankok teljesíteni tudják a bevételi elvárásokat, a menedzsmentnek három fontos harcot kell megvívnia. Vissza kell szerezniük az ügyfelek válság tépázta bizalmát. Meg kell védeniük fizetési üzletágukat az olyan új típusú belépőkkel szemben, mint a közvetlen fizetési megoldásokat nyújtó Google Wallet vagy PayPal. El kell kerülniük azt is, hogy termékeik tömegcikké váljanak.

 

Három modell

A bankok már most is igyekeznek megfelelni a kor követelményeinek. Optimalizálják a fiókhálózatot és a contact centereket, fejlesztik a digitális csatornákat, ügyféligényekre alapozzák ajánlataikat, s megkísérlik az értékesítési csatornák alapintegrációját. Azonban több szakértő, például az Accenture egyik tanulmánya is rámutat: a jelenlegi fiók alapú elosztási modell fenntarthatatlan: képtelen megfelelni az ügyfelek gyorsan változó elvárásainak. Lehetne még egyszerűsíteni a banki szolgáltatásokhoz való hozzáférésen is. A bankvezetőknek ennek megfelelően új üzleti modellt kell meghatározniuk történetük, piacuk, pozíciójuk, ambícióik stb. függvényében.

 

 

 

Alapvetően három üzletimodell-típus vehető figyelembe, akár vegyíthetően is. Az egyik fejlett, többcsatornás értékesítési tapasztalatra épít. A másik a közösségi média előnyeit fölözi le. A harmadik a bankot olyan ökoszisztéma középpontjába állítja, amely egyaránt árul pénzügyi és nem pénzügyi szolgáltatásokat, s különösen a mobiltechnológiára épít.

A Magyarországon tevékenykedő pénzintézeteknek bizony meg kellene fontolniuk a változtatásokat, hiszen a Bankszövetség szerint az egész hazai bankszektor veszteséges volt az elmúlt évben. Az új modellekkel viszont meg lehet kétszerezni a növekedés ütemét.

 

Több csatornán

Ebben a modellben a bank a legkülönfélébb módokon érintkezik aktívan az ügyfelekkel, figyelembe véve az egyéni csatornapreferenciákat. A modell lényeges megkülönböztető tényezője, hogy extenzíven kell használni hatékony elemző technikákat az igények felmérésére. Az elemzéseknek mind az offline, mind pedig az online csatornákra vonatkozniuk kell, figyelembe véve az ügyfelek visszacsatolásait is. Ennek során fejlett adatbányászati és crm-technikákat lehet használni. Csakis ezekre lehet alapozni a valós idejű, akár mikroszegmensekre szabható kampányokat, mégpedig költséghatékony módon.

Az intelligens, többcsatornás bank ügyfelei bármikor és bárhonnét interakcióba léphetnek a bankkal, ahol az igényeiknek és viselkedésüknek megfelelő szolgáltatásokhoz juthatnak.

 

Közösségi szellemben

Mivel a legtöbb adatot a közösségi hálózatokon lehet összegyűjteni az ügyfelekről, célszerű meglovagolni a „social” keltette hullámokat is. Így ugyanis közvetlenebb kapcsolatot lehet kialakítani az ügyfelekkel, azonnal lehet reagálni a bankkal és termékeivel kapcsolatos véleményekre, s figyelemmel lehet kísérni a „megmondóemberek” tevékenységét. Mindezzel nagymértékben lehet csökkenteni az ügyfélkockázatot.

A bank menedzsmentjének azt is figyelembe kell vennie, hogy a közösségi oldalak révén hatékonyabb digitális marketinget lehet folytatni. Ugyanis az azonnali reakciók alapján szinte azonnal igazítani tud a kampányok tartalmán.

 

Ökoszisztémában

Arra készteti a banki döntéshozókat a technológiai fejlődés, hogy digitális ökoszisztémát hozzanak létre. Ebben a mobiltechnológia segítségével lehet kínálni pénzügyi és nem pénzügyi szolgáltatásokat egyaránt. Ehhez partnerhálózatot kell kialakítani, amelyben nem banki szolgáltatók – például mobiloperátorok – szerepelnek.

A törekvés legkézenfekvőbb eszköze az érintkezésmentes (near field communication, nfc) technológián alapuló mobilfizetés (például mobiltárca), amely nagy mértékben növeli a bank versenyképességét a fizetési piacon. Persze, az sem hátrány, hogy ezzel a bank megtarthatja egy csomó régi ügyfelét is.