Ugrásszerűen nőni fog a digitális eszközök szerepe a pénzintézeti értékesítésben
és az ügyfélkiszolgálásban – ezt még maguk a banki és biztosítási vezetők is elismerik.
A növekedést elsősorban az ügyfelek megváltozott igényei, valamint a költségcsökkentés
hajtja.
Saját eszközüket használják
Az ügyfelek ugyanis kényelmes, gyors és biztonságos digitális csatornákat akarnak
használni. Így aztán nem csoda, ha egyre kevesebbszer mennek be a bankfiókba,
s inkább tabletjükkel vagy okostelefonjukkal veszik igénybe a pénzügyi szolgáltatásokat
– persze, megfelelő alkalmazások segítségével.
|
Személyes tanácsadás nélkül
|
|
A digitális csatornák térhódítása a termékfejlesztésben is komoly kihívás. Olyan
termékeket és szolgáltatásokat kell piacra dobni, amelyeket az ügyfél személyes
tanácsadás nélkül is igénybe tud venni.
Ezek a változások kihatnak az árazásra is, mivel a digitális csatornák teljesen
más költségszerkezettel, illetve költségszinttel működnek, mint a hagyományos
csatornák.
|
|
Különféle becslések jelennek meg, hogy milyen mértékben terjednek majd el a digitális
megoldások. Az IFUA szakértői szerint például az ügyfelek információszerzésében
mintegy 30, a bankok, biztosítók marketingjében 40, a pénzügyi tanácsadók munkájában
pedig közel 50 százalékkal nő a jelentőségük a jelenlegihez képest.
Kevesebb fiók is elég
Bár a hagyományos csatornák még mindig több mint 90 százalékot hasítanak ki az
értékesítésből és ügyfélkiszolgálásból, a digitális csatornák térhódítása alaposan
megváltoztathatja a pénzintézetek működését. A rossz hír, hogy a jövőben kisebb
fiókhálózatra és kevesebb üzletkötőre lesz szükség. A jó: emiatt akár 50–60 százalékkal
is csökkenhetnek a működési költségek. Fontos azonban, hogy a digitális csatornák
soha nem váltják fel teljesen a hagyományos csatornákat, csak kiegészítik azokat.
